Програмно-апаратний комплекс Call-центру на базі Softswitch LIRA

На сьогоднішній день багато компаній, тісно працюючих з клієнтами, не можуть обійтись без власного Call-центру. Call-центр не тільки підвищує авторитет в очах клієнтів, але й дозволяє збільшити кількість клієнтів, підвищити рівень обслуговування та пришвидшити роботу.

Особливості програмного комплексу Call-центру LIRA: це гнучкість і простота налаштування, можливість інтегрування системи в існуюче програмне забезпечення компанії (CRM-системи, бухгалтерські системи тощо), можливість інтеграції з усіма типами апаратних АТС і шлюзів IP-телефонії, підтримка усіх типів кінцевого обладнання (аналогові телефони, гарнітури, IP-телефони, USB-телефони). Call-центр LIRA підключається до загальної корпоративної мережі, при необхідності встановлюються шлюзи IP-телефонії. На робочих місцях операторів та адміністраторів встановлюється клієнтське програмне забезпечення чи софтфони. Співробітники компанії, що не входять в Call-центр, також можуть бути підключені до системи, при цьому робочі місця облаштовувати не обов'язково.

Варіанти побудови Call-центру LIRA

Передбачено 4 варіанти організації Call-центру LIRA. Можлива інтеграція з будь-якими типами АТС або встановлення самостійного Call-центру. В останньому випадку Call-центр виконуватиме функції інтелектуальної АТС. Для зв'язку з телефонною мережею та АТС можуть бути використані будь-які телефонні лінії (аналогові FXO і FXS, цифрові потоки Е1, IP-транки). В процесі розгортання Call-центру, для компанії, наші фахівці запропонують оптимальний варіант підключення.

Варіант 1. Встановлення програмно-апаратного комплексу LIRA перед АТС

Вся компанія (включаючи абонентів АТС) отримає наступні можливості:

Інтелектуальне голосове меню, єдина точка входу в компанію.
Інтелектуальна маршрутизація.
Аналітичний модуль статистики та безпеки.
Правила для вхідних і вихідних дзвінків.
Записи телефонних розмов.

Call-центр буде володіти максимальними можливостями. Співробітники Call-центру матимуть можливість переводити дзвінки співробітникам компанії підключеним до АТС і навпаки.

Варіант 2. Встановлення програмно-апаратного комплексу LIRA після АТС

Варіант встановлення Call-центру після АТС в основному застосовується при організації малих Call-центрів. Вся функціональність Call-центру LIRA не поширюється на співробітників компанії, підключених до АТС. Підтримуються всі типи АТС.

Варіант 3. Встановлення програмно-апаратного комплексу LIRA паралельно з АТС

Встановлення Call-центру паралельно з АТС відрізняється від встановлення після АТС тим, що сервер телефонії та АТС працюють незалежно один від одного. Таким чином, працездатність Call-центру не залежить від стану АТС. Зв'язок абонентів АТС і Call-центру здійснюється за додатковими з'єднаннями.

Варіант 4. Встановлення програмно-апаратного комплексу LIRA замість АТС (УАТС)

При даному варіанті підключення Call-центр LIRA виконує функції інтелектуальної АТС високого рівня. Всім співробітникам компанії можуть бути надані можливості операторів Call-центру. Таким чином, компанія отримає максимальні можливості.

Технічні характеристики:

  • Можливість обслуговувати до 100 000 викликів на день.
  • Загальна кількість внутрішніх абонентів - від 500 і більше.
  • Пропускна здатність - не менше 1000 одночасних викликів.
  • Підтримка протоколів DSS1, SS7, IP, SIP, H323, WebRTC.
  • Проксінг RTP / RTCP потоків (udp).
  • FAX: протоколи T30, T38, FAX TCP.

Основні функціональні параметри:

  • Стандартні функції АТС: переведення, утримання, переадресація виклику, автосекретар (IVR), голосове привітання.
  • Програмний телефон.
  • Графічний Web-інтерфейс для створення і зміни сценаріїв обробки викликів.
  • «.Чорний». та «.білий». список абонентів.
  • Централізована телефонна книга.
  • Необмежена кількість груп абонентів з можливістю встановлення правил обробки викликів для кожної групи.
  • Моніторинг неприйнятих викликів.
  • Маршрутизація виклику з урахуванням умов сценаріїв.
  • Маршрутизація виклику клієнта на закріпленого за ним менеджера.
  • Відображення інформації про абонента при надходженні виклику.
  • Голосова пошта.
  • Факс-сервер (прийом на e-mail, відправка - через віртуальний принтер).
  • SMS-сервер (вхідний та вихідний).
  • Система обробки Інтернет звернень: Web-чат для клієнтів та телефонний виклик з сайту (click-to-call).
  • SIP Forking (одночасний виклик на кілька пристроїв).
  • Внутрішній чат, можливість відправки повідомлення на групу операторів.
  • Вихідні телефонні конференції з можливістю підключення зовнішніх абонентів.
  • Реєстрація присутності оператора на робочому місці при вході в систему.
  • Відображення статусу інших операторів.
  • Можливість поділу операторів по групах кваліфікації.
  • Розподіл викликів з урахуванням груп кваліфікації та алгоритмів розподілу навантаження, постановка виклику в чергу після попереднього аналізу.
  • Можливість зміни пріоритетності викликів у черзі для різних груп абонентів.
  • Інформація в черзі (рекламна інформація або музика при очікуванні).
  • Прослуховування розмови адміністратором.
  • Режим допомоги операторам.
  • Вторгнення в розмову в режимі підказки, перехоплення виклику адміністратором.
  • Запит оператора допомоги в розмові.
  • Запис розмов і статистики повідомлень в прив'язці до клієнта.
  • Автоінформатор - масовий обдзвін клієнтів без участі операторів.
  • Інформація про стан черги (озвучується приблизний час очікування).
  • Відтворення сигналу «.зайнято». при перевищенні заданого значення черги.
  • Система онлайнової звітності (за поточним станом).
  • Система звітності по хронології (по минулим станам).
  • Система оповіщення адміністратора при настанні критичних подій.
  • Створення діалогових форм для вхідних і вихідних викликів.
  • Система білінгу по вихідних дзвінках.

Приклади рішення задач за допомогою Call-центру LIRA

Call-центр LIRA дозволяє підприємствам будувати системи реєстрації та управління вхідними та вихідними дзвінками.

При отриманні вхідного дзвінка комплекс Call-центру LIRA в момент першого гудка робить запит в CRM для ідентифікації клієнта. Якщо клієнт ідентифікований як вже існуючий в базі, LIRA отримує з картки клієнта інформацію з рівнями його обслуговування: який IVR необхідно надати клієнту з багатьох наявних в системі, з якою групою операторів його з'єднати, який час очікування в черзі дзвінків допустимий в залежності від рівня клієнта.

Система автоматично з'єднає абонента з відповідним вільним оператором. При цьому оператору не потрібно буде робити ніяких дій руками для з'єднання - система підключить його гарнітуру до розмови і відкриє на екрані комп'ютера відповідну картку в CRM.

Оператор при прийомі дзвінка може бачити чергу викликів, що очікують з'єднання. Черга будується за описаними адміністратором правилами і критеріями. Оператор при розмові з ідентифікованим клієнтом бачить в картці клієнта необхідну історію клієнта, сукупні суми, число замовлень або посилання на контракти. Також оператор може бачити ланцюжок вибору IVR меню абонента до з'єднання.

Якщо клієнт прослухав голосові повідомлення і не з'єднався з оператором, система проаналізує, який пункт IVR абонент скільки секунд слухав, і якщо ця інформація вказує на купівельний інтерес абонента, система створить зворотний дзвінок від імені менеджера з продажу того продукту, про який абонент так довго слухав інформацію.

Якщо при зворотньому дзвінку менеджер виявить, що абонент був представником конкуруючої організації, він зробить відповідну відмітку в картці клієнта і при наступному вхідному дзвінку з цих телефонних номерів система надасть абоненту спеціально обраний IVR для конкурентів, що дозволяє маніпулювати інформованістю конкурентів і захищати новий продукт в перші місяці введення на ринок від конкурентів.

Серед пунктів IVR може також знаходитись запит на відправлення абоненту якихось даних у вигляді SMS повідомлення. При цьому існує можливість запиту введення додаткового пароля, який записаний в картці даного абонента.

Інтеграція Call-центру з CRM

Lira Call-центр має можливість інтегруватись з найбільш використовуваними в Україні CRM-системами, і так само в індивідуальному порядку може бути інтегрований з Вашими власними програмними продуктами.